体验经济

“体验经济”一词,就像最糟糕的公司演讲一样,听起来与其说是可行的商业计划,不如说是拉斯维加斯的一个废弃口号。仍然,这就是SAP在Qualtrics上市前几天斥资80亿美元收购Qualtrics的原因。

就个人而言,我比较喜欢“经验管理”这个词;它将SAP的这一举措与企业软件提供商的历史非常吻合。

SAP和ERP

SAP是在1972年由5名前IBM员工创立的,一年后,世卫组织启动了一个称为射频;“R”,这将为SAP的所有产品命名数十年,stood for "real-time." The idea was that,利用数据库,公司可以“实时”了解公司的状况。三年后,公司发起了一项收购,库存管理、并调用发票验证系统RM.在随后的几年里,将开发越来越多的模块,以涵盖越来越多的后台办公室功能;1990年,Gartner将ERP(企业资源规划)一词命名为企业资源计划,用来描述管理公司几乎所有资产的集成软件系统,允许,对,“实时”报告公司的运营情况。

这就是企业计算真正占据主导地位的原因:管理大型跨国公司的后勤工作令人望而生畏,这正是计算机特别擅长的一种挑战。而且,方便的话,那些大企业有能力支付昂贵的费用,费时的,以及容易出错的软件安装和持续维护。

这些系统几乎完全集中在内部也是有道理的:当时没有互联网,这意味着必须在一个集中的位置手动输入数据。计算机无疑使冗长的簿记变得容易得多,但是,对企业的管理程度有物理上的限制。

CRM的兴起

到20世纪90年代,世界正在迅速变化:个人电脑革命和企业内部网导致每一张办公桌上都有电脑,显著提高ERP系统的实用性和效率。同样重要的是,因特网的出现使从主要办公室以外的地点连接到集中的系统变得日益可能。

象征着这种转变的软件种类,定义了企业计算的十年,是CRM:客户关系管理软件。CRMs允许公司管理外部关系:不仅仅是联系人是谁,也包括与这些接触者互动的整个历史。这在很多方面都比ERP系统复杂因为输入要多得多,尤其是实际与客户互动的全球销售团队。

由于个人电脑和互联网的结合,不过,遥远的销售代表现在可以将来自世界各地的数据输入到一个集中的软件中,像ERP一样,使管理层对业务的实际运行方式有了更细致的了解。最大的区别,不过,是说,当企业资源规划(ERP)对正在发生的“事情”给出了看法时,CRM向“谁”展示了它正在发生。

消费时代

再过20年,世界又发生了翻天覆地的变化:不仅计算设备和互联网接入无处不在,但关键的是,普遍性并不局限于企业:客户,任何企业的最终归宿,今天的关系和任何大型企业的员工一样紧密。

对于大企业来说,这可能是一个相当可怕的提议:只看社交媒体,似乎每周都会有一个关于客户服务差的公司的可怕故事传播开来;德赢体育客服有无数类似的悲伤故事立即与朋友和家人分享。

同时,竞争也大大增加;过去,客户的选择受到地域和广告渠道的限制:您可以从企业集团X中选择一种大众市场产品,或者是一个惊人的Y集团的类似产品。今天,不过,您可以从任何数量的供应商那里找到多个产品,有的大,有的小,后者尤其擅长利用Facebook等渠道触及特定市场那些为每个人服务的大型企业从来没有很好地服务过。

比尔•麦克德莫特SAP的首席执行官,解释了这个挑战投资者电话德赢体育客服关于Qualtrics收购:

每天都有数百万人抱怨客户体验令人失望。德赢体育客服这叫做经验差距。企业过去有时间来解决这个问题,但在今天这个无情的世界,损坏很快,混乱迫在眉睫。这已经将挑战从经营企业转移到为每个人提供卓越体验。

这些转变,不过,提供机会,这正是SAP收购Qualtrics的原因。

定性分析和消费者体验

我在Qualtrics方面有个人经验:当我是一名MBA学生时,我们使用Qualtrics为我们的营销研究课程创建调查。1我的经历并不令人惊讶:疑虑,成立于2002年,最初专注于学术市场。该公司在其网站上写道s - 1

成立于2002年,旨在解决最先进的学术研究人员遇到的最复杂的问题,我们是在一个需要严格分析方法的环境中锻造的,易用性,多用途,以解决最广泛的查询范围,以及全球数百万个接触点的可扩展性。我们在学术机构的领先地位已经为数百万学生介绍了Qualtrics,并让他们熟练使用我们的软件。随着这些学生进入职场,他们经常带我们来,生成一类全新的商业客户,并为XM平台开发新的用例。

仍然,乍一看,有些调查软件价值80亿美元,似乎有点不可思议!事实上,它不是:毕竟,几个月前猴子IPO的调查,价值13亿美元。使Qualtrics与众不同的是调查之后的内容:一个更广泛的数据分析工具箱和报告,至少在理论上,对消费者如何看待产品或他们与公司的互动给出可行的见解。德赢体育客服

使这成为可能的是我刚才描述的范式转变:消费者总是相互联系的,这意味着到达那里要比以前便宜得多。即使是像电子邮件这样看似基本的渠道,也能有效地推动调查,准确地显示消费者在与公司互动或购买产品后的即时感受。

这给了管理层一个全新的视角:ERP展示了主办公室发生的事情,以及CRM在世界各地的办公室里发生的事情,体验管理承诺能够直接了解客户的情况。这是一个企业利用新技术和新模式的完美例子。

SAP和体验管理

仍然,经验管理-这,尽管最后几段,仍然是光荣的调查-有有限的效用。当ERP系统出现问题时,谁该负责任是很清楚的,以及需要做什么来修复它;CRM的情况也一样。使体验管理成为实际管理工具的原因是将客户反馈与特定的时间点联系起来,无论是客户服务交互还是特定的事务。

这就是SAP的切入点:根据公司的说法,SAP在全球77%的交易中处于中心地位,这在很大程度上要归功于他们在销售点的优势(因为他们在ERP方面的优势)。这意味着该公司拥有大量所谓的运营数据。首席执行官Bill McDermott在电话会议上解释说:

要想在体验经济中胜出,需要解决两个难题。SAP拥有第一个:运营数据,或者我们称之为O-data,从运营公司的系统中。我们的应用程序组合是端到端,从需求链到供应链。第二个谜题属于Qualtrics。经验数据,或者,x数据。这是来自实际人员的实时反馈。他们如何与公司的品牌打交道。他们对所提供的客户体验满意吗?产品是否达到了预期效果?他们对雇主的方向有什么看法?德赢体育客服

这样想:O-data告诉你发生了什么,x数据告诉你为什么会这样。目前,没有一家科技公司能将这两个世界融合在一起。特别地,这暴露了CRM产品的结构性弱点,它们仍然专注于后台办公。经验管理是帮助公司外的每个人影响公司内的每个人。德赢体育客服因此,SAP和Qualtrics将做到这一点:本次发布的战略价值仅与业务价值相竞争。

这一业务价值在很大程度上取决于SAP近50年的历史:这笔交易的真正潜力在于将消费者的经验数据与实际交易数据联系起来,德赢体育客服无论是购买还是客户服务交互。

Qualtrics和SAP提供的管理机会

在SAP的设想中,管理者不仅可以在事件出现在资产负债表上后做出反应,但在他们之前,好吧,不要:在投资者的呼吁中不断的克制是限制客户流失的重要因素,这完全有道理。获得一个新客户比留住一个老客户要昂贵得多。以及Qualtrics和SAP的结合,由于当今科技的发展,让企业有机会做到这一点。


SAP+Qualtrics合作的潜力为所有类型的企业提供了一个教训:尽管互联网总是很容易搞砸现有的商业模式,它也提供了全新的机会。成功的企业将把互联网视为一个机会;那些失败的人会把它描绘成死亡中的恶魔。值得称赞的是SAP已经接受了前者,现在轮到他们的客户做同样的事情了。

  1. 直到几百个同学要求你做调查[↩︎]