神圣的不满:颠覆的解药

它只是一个数字,对于所有实际用途,不得与999999999不同,但我们人类不是实际的生物:我们重视各种愚蠢的事情,他们中的第一轮。为此,一个日益流行的客厅问题股票作为娱乐业务哪家公司将首先价值1万亿美元?

过去五大公司的市值

当然,对于谷歌、微软甚至Facebook来说,也有很多事情要做。但大多数注意力集中在亚马逊和苹果上:后者是最接近的,前者增长最快,至少最近:

随着时间的推移,苹果和亚马逊的市值

有趣的是,将这两家公司结合在一起:他们之间的差异不可能更大,但有一件事使它们都很有价值。

苹果对亚马逊

我的意思是,当我说这些公司是完全相反的:苹果销售它制造的产品;亚马逊销售任何人和每个人制造的产品。苹果吹嘘焦点;德赢体育客服亚马逊称自己为“万能商店”,苹果是一家在服务上挣扎的产品公司;亚马逊是一家服务性公司,在产品上挣扎。苹果的利润率和利润在世界上都是最高的;亚马逊吹嘘别人的利润是他们的机会,直到最近,几乎没有登记任何利润。而且,在这一切的基础上,苹果是一个功能性组织的极端例子,亚马逊是一个地区性的极端例子。

这些都是,当然,相互关联:苹果的组织结构,集中,以发布为中心的开发周期使IT部门能够创造出高度差异化的产品,即使结构完全相同,集中,和发展周期公司在迭代服务中的挣扎.1个同样地,亚马逊高度模块化的结构,各种业务,对这些业务的迭代方法使IT能够以自身为先的服务,最好的,顾客,然后将这些服务扩展到开发人员和零售商,即使是同样的因素也会导致火灾电话等产品灾难。

两个,合在一起,提醒我们没有一个正确的组织结构,产品焦点,或者说发展周期:重要的是它们都能结合在一起,与商业模式相匹配。这就是苹果和亚马逊有争议的相似之处:两个公司在业务的各个方面都非常一致。是什么让它们真正相似?虽然,是这种协调的最终目标:客户体验。

iPho德赢体育网ne与颠覆

苹果在同一年首次发布两款不同的iPhone外形设计是在2013年。德赢体育网在那里新的外形是iPhone5C德赢体育网,但是,尽管工业设计是新的,价格不是这样的:5C进入了传统上已经停产的iPhone5的市场,比新的旗舰iPhone5S便宜100美元。德赢体育网分析师和权威人士都惊呆了:苹果怎么可能不生产真正低价的iPhone呢?德赢体育网他们难道不知道这必然会造成混乱吗?

我在一篇题为克莱顿·克里斯滕森怎么了?.在讲述了颠覆之父关于iPhone不会成功的许多预测之后,德赢体育网我想出了三个苹果似乎不受破坏性重力影响的具体原因:

  • 第一,认为消费者是理性的是愚蠢的,至少在一定程度上,理性可以被简化为易于解释的、与价格平衡的特征(或者欣赏整数并不是什么特别的)。
  • 第二,一个产品有许多不容易测量的属性,但只有经验丰富,当使用产品的人和购买产品的人相同时,它们就会显得很大。
  • 第三,模块化产品,凭借其标准化和互联性的优先地位,不可避免地会缺少与设备使用体验直接相关的属性。

关键段落如下:

消费者最看重的属性,假设一个产品至少在需求的一般范围内,使用方便。这不是唯一的一次-再一次,做一件需要完成的工作是最重要的——但所有事情都是平等的,消费者更喜欢卓越的用户体验。这个属性的有趣之处在于它不可能超调。德赢体育客服

术语“超调”是颠覆理论中的一个术语。克里斯滕森在他的开创性著作中写道,创新者的窘境

故障框架的第二个元素,观察到技术可以比市场需求更快地发展……意味着他们努力提供比竞争对手更好的产品,并获得更高的价格和利润,供应商经常“超量”他们的市场:他们给客户的比他们需要的更多,或者最终愿意支付。更重要的是,这意味着当今可能表现不佳的颠覆性技术,相对于市场中的用户需求,明天在同一个市场上可能会完全表现出竞争力。

这是坚持iphone必须有低价模式的基础:当然,苹果很快就会用尽新技术来证明其高端i德赢体育网phone的价格是合理的,消费者将开始购买更便宜的安卓手机!

事实上,正如我在中所讨论的在1月份的盈利结果之后,公司已经朝着另一个方向发展:每个客户拥有更多的设备,每台设备的价格更高,并且越来越关注来自同一客户的持续收入。昨天的结果基本上是一样的:可穿戴设备的价格上涨了很多(每个客户的设备数量都增加了);ASP较上一季度有所下降,但仍比一年前高出11%;服务收入,同时,从屋顶射进来的原因还不清楚,但令人印象深刻。

同样,iPhone销量也略有增长:比一年前增长了3%。德赢体育网苹果似乎已经基本饱和了高端市场,即使现有的iPhone用户在手机上停留的时间更长,也在缓慢地增加交换机;德赢体育网什么都没有发生,虽然,这正是颠覆性预测的:苹果不会因为其手机价格过高而将客户输给低成本的竞争对手。我的论文似乎是对的:一次优越的经历永远不会太好——或者也许我做得不够深入。

亚马逊和神圣的不满

杰夫·贝佐斯自1997年以来每年都会给股东写一封信。他附上那封信的原件他每年都给一个人写笔。它包括了这个标题为对顾客的迷恋

从一开始,我们的重点是为客户提供令人信服的价值。我们意识到网络是,现在仍然是,全世界都在等待。因此,我们开始向客户提供一些他们无法获得的东西,开始为他们提供书籍。我们给他们带来了比实体店更多的选择(我们的店现在将占据6个足球场)。并用一个有用的,易于搜索,在一家一年365天营业的商店里轻松浏览格式,一天24小时。我们一直致力于改善购物体验,1997年,我们的商店大幅度提高。我们现在为客户提供礼券,一键购物,还有更多的评论,内容,浏览选项,以及推荐功能。我们大幅降低了价格,进一步提升客户价值。口碑仍然是我们拥有的最强大的客户获取工具,我们感谢客户对我们的信任。重复购买和口碑相结合,使亚马逊成为在线图书销售的市场领导者。

在过去的20年里,亚马逊发生了巨大的变化,但贝索斯每年都会关注消费者。今年,在强调了消费者对亚马逊的热爱之后(答案:很多)。贝索斯写道:

我喜欢顾客的一件事是他们对上帝的不德赢体育客服满。他们的期望从来都不是静态的,而是上升的。这是人性。我们没有因为满足而从狩猎采集者时代提升。人们对更好的方法有着贪婪的欲望,昨天的“哇”很快就变成了今天的“普通”。我看到改善的周期比以往任何时候都要快。这可能是因为顾客比以往任何时候都更容易获得更多的信息——只需几秒钟,只需轻点几下手机,客户可以阅读评论,比较多家零售商的价格,看看有没有存货,了解它将以多快的速度装运或可供提取,还有更多。这些例子来自零售业,但我感觉到,同样的客户授权现象广泛地发生在我们在亚马逊和大多数其他行业所做的每件事上。在这个世界上,你不能靠自己的荣誉来休息。顾客不会得到它的。

关键是,当涉及到基于互联网的服务时,这种以客户为中心的做法并不是以关注基础设施、分销或供应商为代价的:虽然这些都是模拟世界中客户的手段,在控制客户关系的网络世界中,公司拥有对供应商的控制权,建设基础设施的资金,以及对分配的控制。贝佐斯并没有选择优先考虑客户,因为他已经解开了控制价值链的钥匙。聚合时代.

贝索斯的信,虽然,揭示了专注于客户的另一个优势:这使得它不可能超越。五年前我写那篇文章的时候,我在想,关注用户体验所提供的机会,就好像它是一个渐近线:人们可以更接近最终用户体验,但决不能做到:

用户体验的渐近线版本

事实上,虽然,消费者的期望不是静态的:他们是,作为贝索斯令人难忘的状态,“神圣的不满”。今天令人惊奇的是明天的赌桌,而且,也许令人惊讶的是,这就带来了巨大的商机:如果你的公司是以为消费者提供最佳体验为前提的,那么你的公司就永远无法实现它的目标。

不断变化的用户体验版本

就亚马逊而言,这一不可实现且不断变化的目标嵌入到公司文化中是,结合公司已证明的以现有企业利润为基础开展新业务的能力,一种永动机;我不确定亚马逊会超过苹果1万亿美元,但他们肯定有最好的两分球。

破坏的解药

这一分析适用于Facebook和谷歌,图表中的另外两家公司,比你想象的还要多。虽然两家公司的收入都是基于广告,对广告商的吸引力取决于使用这两种服务的消费者。两个,虽然,在某种程度上是不利的,因为他们的赚钱方式是正交的,以获得良好的用户体验;两者都受到了潜在竞争对手必然拥有相同商业模式的事实的保护。4

这就是为什么,对于这四家公司,寻找弱点的第一个地方不是在供应商的基础上,也不是在分销上,甚至是在监管上:而是在终端用户身上。这就是亚马逊是美国最受欢迎的公司的原因,为什么苹果和谷歌继续拥有两个最受尊敬的品牌,为什么Facebook比监管机构更关注丑闻的公关效应是正确的呢?德赢体育客服通过提供卓越的体验来拥有客户关系是这些公司成为主导的方式,而且,当他们坠落时,因为消费者抛弃了他们,要么是因为公司失去了对用户体验的控制(这对Facebook和Google来说是一种危险),或者因为范式的转变使新体验变得更重要(对谷歌和苹果来说是一种危险)。

与此同时,虽然,破坏有解药。

  1. 对,公司是粉碎它关于“服务”收入;主要来自应用商店和iCloud存储,这就是说,基于iPhone的统治地位。德赢体育网这是关于siri和maps[_]
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  5. 低端中断,清楚地说_]